Komunikat jest układem znaków (Tokarz, 2006), obejmujących zarówno słowa jak i gesty, mimikę, ton głosu, jak i znaki drogowe, ubiór czy sposób wystroju mieszkania (np. bardzo surowy lub pełen pamiątek). Według Zbigniewa Nęckiego (1996) komunikacja polega na wymianie werbalnych i niewerbalnych komunikatów, będących symbolami rzeczywistych obiektów. Jej celem jest osiągnięcie wyższego poziomu współdziałania i uzyskania korzyści dla obu stron. Rozmowa dwóch lub większej liczby osób ma służyć interesom wszystkim stron, zgodnie z zasadą kooperacji.
Watzlawick (Watzlawick i in. 1967, za: Plopa M. 2005) w swojej teorii komunikacji podkreśla cyrkularność zależności przyczynowych. Każda z jednostek biorących udział w procesie komunikacji jest jej uczestnikiem, wywiera wpływ a także pozostaje pod wpływem innych. Niemożliwe jest odgraniczenie nadawcy i odbiorcy, gdyż przebieg interakcji wynika ze wzajemnych oddziaływań. Zachowanie jednego z partnerów rozmowy stymuluje zachowanie drugiego i odwrotnie. Niemożliwe jest zatem nieistnienie komunikacji: każde zachowanie lub jego brak jest informacją wpływającą na przebieg kontaktu. Jeśli kobieta zadaje mężowi pytanie “co miałbyś ochotę dziś robić”, stymuluje go do udzielenia odpowiedzi. Jednocześnie sposób zadania pytania może wynikać z wcześniejszych doświadczeń związanych z trudnościami z wspólnym ustaleniem planów. Mężczyzna może wówczas odczuć niechęć do podejmowania dyskusji i odpowiedzieć “nic”, co wywoła u żony złość i przekonanie o braku zainteresowania. Tego typu interakcja może pogłębiać konflikt i uniemożliwiać podjęcie decyzji. Istotna jest tu współzależność reakcji partnerów, wzajemne oddziaływanie poprzez werbalne i niewerbalne sygnały.
Przebieg komunikacji można przedstawić schematycznie poprzez model przedstawiony na rysunku obok. Nadawca posiada pewną intencję, którą może być myśl, zamiar, lub emocja, którą postanawia przekazać odbiorcy komunikatu. Następuje proces kodowania, czyli zawierania myśli w słowach, gestach, zachowaniu, rysunku, stroju lub w innej formie. Kanałem komunikacji może być powietrze, sieć komputerowa, telefon, książka czy telewizor. Różnorodne kanały umożliwiają komunikację jednostronną lub obustronną, obywającą się w czasie rzeczywistym lub nie. Następnym etapem jest odebranie informacji przez odbiorcę oraz dekodowanie komunikatu. Odbiorca nadaje znaczenie odebranym informacjom w procesie interpretacji, co powoduje podjecie reakcji na komunikat. Należy zaznaczyć, że w przypadku kontaktu bezpośredniego, komunikacja przebiega równocześnie na wielu płaszczyznach. Wyróżnia się komunikację werbalną i niewerbalną. Pierwsze pojęcie odnosi się do przekazu słownego, a drugie do sygnałów i symboli, takich jak gesty, wyraz twarzy, ruchy ciała, zachowanie, ton głosu czy kontakt wzrokowy (Benesc, 2002). Istotne jest również, że nadawca komunikatu jest w tym samym momencie odbiorcą. Przykładowo, jeśli mąż wyraża swoją opinię na temat programu publicystycznego, równocześnie obserwuje wyraz twarzy żony i jej zachowanie. Trudności związane z brakiem zgodności komunikatów przekazywanych na poszczególnych poziomach zostaną omówione w dalszej części rozdziału.
W opisanym powyżej modelu istnieje kilka obszarów, w których może dojść do zakłóceń w przebiegu komunikacji.
A. Ponieważ przekazywanie informacji odbywa się za pośrednictwem symboli, problemem nadawcy jest właściwe ujęcie swojej intencji. Wynik procesu kodowania zależy od umiejętności, bogactwa językowego, wieloznaczności użytych sygnałów, od przekazów społecznych i kulturowych, wzorców rodzinnych, dotychczasowych doświadczeń życiowych nadawcy, czy jego postaw.
B. Kanał komunikacyjny może być również źródłem zakłóceń, takich jak hałas, nadmierna ilość bodźców w otoczeniu, brak kontaktu wzrokowego, zaburzenia mowy, zła jakość transferu telefonicznego i in.
C. Odbiorca odbiera informacje poprzez narządy zmysłów, a następnie rozpoczyna się proces dekodowania. Zrozumienie komunikatów werbalnych jest możliwe, gdy odbiorca posługuje się tym samym językiem co nadawca. Jest to podstawowy warunek, jednak w związku z odmiennymi doświadczeniami życiowymi sygnałom mogą zostać nadane znaczenia niezgodne z intencją nadawcy, co również bywa źródłem nieporozumień.
D. Ostatnim z etapów jest proces interpretacji informacji, która zależy od aktualnej sytuacji, nastroju oraz od postaw, nastawienia, wzorów kulturowych i innych cech jednostki.
Zbigniew Nęcki (1996) proponuje stosowanie ogólnych reguł, które zmniejszają ryzyko wystąpienia opisanych wyżej zakłóceń komunikacyjnych:
- Reguła zrozumiałości i poprawności gramatycznej odnosi się do jasności i jednoznaczności wypowiedzi, jej poprawności gramatycznej i stylistycznej, używania języka znanego odbiorcy, wyraźnego jej rozpoczęcia i zakończenia oraz unikania nadmiaru treści.
- Reguła spójności mówi zarówno o zachowaniu ciągłości w konwersacji, unikaniu nagłych zmian tematu rozmowy, jak i o spójności przekazów werbalnych i niewerbalnych.
- Reguła ekonomiczności wiąże się z unikaniem powtórzeń, wyrazów nie wnoszących nic do treści wypowiedzi oraz długich przerw.
- Reguła ekspresyjności oznacza wyrażanie się w sposób zgodny z własnym stanem emocjonalnym, ujawnianie swoich opinii oraz unikanie zbyt ostrych określeń.
Teoria atrybucji wyjaśnia zagadnienia związane z nadawaniem znaczeń, oceną zachowań partnera jako pozytywnych lub negatywnych. W przeciwieństwie do komunikacji prawdziwej, podczas której intencja nadawcy została właściwie odczytana oraz komunikacji zamierzonej, w której intencja nadawcy nie została odczytana, w komunikacji atrybucyjnej odbiorca nadaje komunikatowi intencję, której nikt jej nie nadał (Rostowska, 2008). Generalnie przyczyny zachowań można określić jako wewnętrzne lub zewnętrzne, intencjonalne (dyspozycyjne) lub sytuacyjne oraz stałe, ogólne lub specyficzne. Istnieje zależność między jakością małżeństwa a skłonnością do nadawania znaczeń zachowaniom partnera. W szczęśliwych parach przyczyny pozytywnie ocenianych zachowań małżonka będą raczej postrzegane jako wewnętrzne, intencjonalne, stałe i ogólne. Takie zachowania są również dłużej pamiętane, z większą ilością szczegółów oraz są traktowane jako bardziej pozytywne. Negatywnie oceniane zachowania w szczęśliwych parach są przypisywane przyczynom zewnętrznym, sytuacyjnym i specyficznym. Są równocześnie słabiej zapamiętywane i traktowane jako mało istotne. Proces atrybucji w małżeństwach nieszczęśliwych przebiega odwrotnie, co wiąże się z przypisywaniem przyczyn zewnętrznych, nieintencjonalnych i specyficznych zachowaniom ocenianym jako pozytywne oraz przyczyn wewnętrznych, stałych i ogólnych zachowaniom ocenianym jako negatywne. Jak widać więc proces atrybucji może służyć podwyższaniu zadowolenia z relacji w przypadku małżeństw szczęśliwych oraz eskalacji konfliktów i niezadowolenia w małżeństwach nieszczęśliwych.
Komunikacja niewerbalna podlega mniejszej kontroli niż werbalna i stanowi odzwierciedlenie chwilowych, sytuacyjnych czynników, takich jak nastrój, zmęczenie oraz poziom zaspokojenia potrzeb. Wrażliwość na sygnały i zachowania partnera interakcji umożliwia lepsze zrozumienie jego intencji i uniknięcie nieporozumień. Uśmiech, utrzymywanie kontaktu wzrokowego, bliskość fizyczna i dotyk to afiliatywne formy zachowania wyrażające bliskość, zaangażowanie, zainteresowanie, akceptację. Ludzie uczą się ich w dzieciństwie poprzez modelowanie, obserwację, naśladownictwo lub identyfikację. Są to komunikaty nie związane z językiem mówionym lub pisanym lecz z zachowaniem kinestetyczno-ruchowym: mimiką, gestykulacją, kontaktem wzrokowym, postawą ciała, dystansem przestrzennym, dotykiem (Nęcki, 1996).
Kontakt wzrokowy jest podstawowym elementem komunikacji i można z jego pomocą udzielić wsparcia, zranić, wyrazić sympatię i uwielbienie, upokorzyć, zganić lub wzmocnić. Mimika twarzy odzwierciedla stany emocjonalne, takie jak radość, gniew, zmęczenie, zainteresowanie, zdziwienie. Może być wyrazem życzliwości i akceptacji lub wrogości i niechęci. Gestykulacja i dystans przestrzenny również odzwierciedlają nastrój, zależne są jednak także od statusu społecznego, charakteru interakcji, kontekstu sytuacyjnego i kulturowych przekazów.
